9. Oktober 2019

NPS: Ein starkes Tool für Augenoptiker!

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So holst du deine Mitarbeiter mit ins Unternehmer-Boot

Dein Ziel ist ganz klar: Umsatz steigern!

Wahrscheinlich hast du bisher gedacht, dass du bei dieser Aufgabe als Chef komplett auf dich alleine gestellt bist… und hast deswegen dein Team aus diesen Überlegungen ausgeschlossen.

Soweit verständlich! Denn wenn du mit deinem Team über Umsatzzahlen sprichst, werden sie dich schief angucken.

Stell es dir einmal vor:

„Diesen Monat haben wir einen Umsatz von X gemacht. Da ist mehr drin! Habt ihr Vorschläge, wie wir den Umsatz nach oben treiben können?“

Das ist komisch und wird nicht gerade sympathisch bei deinen Mitarbeitern ankommen. Auch deine Umsatzzahlen willst du wahrscheinlich nicht immer offenlegen.

Trotzdem brauchst du die Hilfe deiner Mitarbeiter, um das volle Potential deines Geschäfts auszunutzen:

Als Chef bekommst du zwar den größten Teil vom Tagesgeschäft mit – aber nicht jeden. Deine Mitarbeiter machen möglicherweise ganz andere Erfahrungen als du. Sie erleben den Kunden in anderen Situationen und sehen möglicherweise etwas, was dir entgeht.

Mehr Augen sehen auch mehr.

Reden wir nicht lange herum: Wenn du in die Gehirne deiner Mitarbeiter gucken könntest, würdest du sofort dutzende neue Ideen bekommen, wie du dein Geschäft weiter optimieren kannst.

“Es ist wichtig für ein Team, sich nicht nur auf einen Spieler zu verlassen.”

  • Luis Suarez

Die große Frage ist also, wie du dein Team aktiv mit in die Weiterentwicklung deines Unternehmens miteinbeziehst, ohne Umsatzziele zu nennen und dein Team unter Druck zu setzen.

Ich will dich nicht auf die lange Folter spannen. Eine charmante Lösung heißt Net-Promoter-Score! (Kurz: NPS)

Der NPS: Ein starkes Führungsinstrument für Augenoptiker?

Wahrscheinlich hast du noch nie vom NPS gehört. Normalerweise wird dieser Wert nämlich nur von riesigen Unternehmen im Rahmen von großen Marktumfragen ermittelt. Auf jeden Fall ist es eher ungewöhnlich, wenn ein kleinerer Betrieb damit arbeitet.

Doch viel interessanter ist, was er kann: Der NPS-Wert zeigt dir schwarz auf weiß, wie zufrieden deine Kunden aktuell sind.

Damit hast du einen Kennwert an der Hand, den du mit deinen Mitarbeitern teilen kannst. „Habt ihr Ideen, wie wir die Kunden noch zufriedener machen können“ klingt auch schon ganz anders. Und das Beste: Der NPS korreliert natürlich mit deinem Umsatz. Massiv.

Monat für Monat kannst du dich nun mit deinem Team zusammensetzen. Gemeinsam arbeitet ihr nun an der Kundenzufriedenheit und bringt den Wert immer weiter nach oben.

Das monatliche Treffen gibt dir die Möglichkeit, dich bei deinem Team für Erfolge zu bedanken, euch gegenseitig zu beglückwünschen und natürlich weitere Ideen zu sammeln.

„Mensch, diesen Monat haben wir wirklich eine tolle Leistung erzielt. Das ist unser bestes Ergebnis bisher! Aber ich glaube, dass wir noch nicht am Ende sind und die Kundenzufriedenheit noch weiter nach oben bringen können. Ich bitte wieder um Vorschläge: Was können wir noch verbessern? Was hat gut funktioniert, was nicht?“

Du merkst es schon. Mit dem NPS hast du ein Führungsinstrument an der Hand, mit dem du dein Team mit ins Unternehmer-Boot holst.

Doch warum ist die Kundenzufriedenheit als Messwert so wirkungsvoll?

Die Kundenzufriedenheit als Kennzahl… ändert alles!

Es hat unglaubliche Vorteile, wenn du das Land des Bauchgefühls verlässt und dir eine Zahl schwarz auf weiß sagt, was Sache ist.

So gut wie jeder Augenoptiker schätzt die Kundenzufriedenheit bis dato aus dem Bauch heraus. Damit kommt auch jeder zum gleichen Ergebnis: „Wir haben sehr viele zufriedene Kunden.“ Tatsächlich wird diese Aussage bei Augenoptikern in den meisten Fällen sogar stimmen, denn sie liegen im Branchenvergleich der Kundenzufriedenheit ganz oben.

Das Problem ist, dass man mit dem Bauchgefühl keinen Vorher-Nachher Vergleich feststellen kann – mit einer Kennzahl aber schon. Man will sich ja weiterentwickeln und neue Dinge ausprobieren. Das lohnt sich aber nur, wenn man messen kann, wie sich eine Aktion auswirkt.

Das Tool hilft dir dabei, die Zufriedenheit deiner Kunden messbar zu machen. Es zeigt dir am Monatsende eine Zahl zwischen -100 und +100 an, sodass du genau sehen kannst, wie zufrieden deine Kunden aktuell sind.

Dadurch kannst du deinen Marketingfortschritt punktgenau nachverfolgen und für dich und dein Team Ziele setzen. Und nichts motiviert so sehr wie ein gemeinsames Ziel!

Und plötzlich arbeitest du nicht mehr alleine einer Umsatzsteigerung hinterher, sondern hast ein Team an deiner Seite. Und alle haben das gleiche Ziel: Kunden zufriedener machen!

Wenn man bedenkt, dass die Kundenzufriedenheit der Haupttreiber für Empfehlungen sind (die wichtigste Währung für traditionelle Augenoptiker) ist dies keine Nebensächlichkeit – es ist das Fundament deines Geschäfts!

Doch wie funktioniert der NPS genau?

So ermittelst du deinen NPS

 Wahrscheinlich willst du direkt wissen, wie gut du bei dem NPS abschneidest.

Letztendlich ist die Messung total einfach: Eine einzige Frage an deine Kunden reicht aus. Und wahrscheinlich ist dir diese Frage schon häufiger begegnet…

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden?“. (Mit der zugehörigen Zahlenfolge von 0-10.)

Der schwierige Teil ist die praktische Umsetzung. Denn es wäre sehr umständlich, jeden Kunden diese Frage persönlich zu stellen – und regelmäßig die Kennzahl auszurechnen.

Außerdem wird dir kaum ein Kunde den wahren Wert nennen, wenn du ihn Auge in Auge fragst. Das Ergebnis ist dann unbrauchbar.

Deswegen haben wir ein Tool entwickelt, welches dir die gesamte Arbeit abnimmt. In deinem Geschäft musst du lediglich einen Link auf einem Tablet öffnen und so in deinem Laden platzieren, dass die Kunden es auch sehen können.

Alles läuft im Vorbeigehen. Niemand muss riesige Fragebögen ausfüllen. Alles bleibt anonym und einfach.

Der Kunde muss nur auf eine Zahl klicken.

Das Tool ist nur ein kleiner Bestandteil unseres neuen Marketing-Pakets „Lauffeuer-Marketing“, doch wir sind der Meinung, dass sich das Paket alleine schon wegen diesem einen Tool lohnt.

Das neue Programm zeigt dir in 3 Monaten jede Facette von Empfehlungsmarketing – das stärkste und effektivste Marketing für Augenoptiker überhaupt. Und alles ist speziell für den praktischen Arbeitsalltags für Augenoptiker wie dich zugeschnitten.

Wenn du Interesse hast, klicke jetzt auf folgenden Link, um zur Lauffeuer Marketing Seite zu gelangen:

Hier geht es zum neuen Kurs „Lauffeuer-Marketing“!

Herzliche Grüße

Nicole Ritter

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